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2015重塑消费关系恰逢其时dd-【新闻】

发布时间:2021-04-06 06:22:26 阅读: 来源:汗布厂家

2015重塑消费关系恰逢其时

新一代决策层以“新常态”定义当下的中国经济发展阶段,并通过“新常态”透视中国宏观政策未来的选择。2015年,中国各行各业也步入“新常态”的发展阶段,重塑消费关系也恰逢其时。

过去的一年,是企业和消费者的关系发生变化的一年,是企业和供应链冲突、博弈更加激烈的一年。在2014年,诸多企业都以行业颠覆者的身份出现,其中不乏通过产品、技术和服务为消费者提供了更加优质的服务的案例,但整体服务水平仍有待提升。

从各行各业投诉性质来看,(如图1所示),质量问题占45.80%,售后服务问题占17.91%,合同问题占12.97%,价格问题占2.94%,安全问题占 2.08%,虚假宣传问题占1.47%,假冒问题占0.89%,计量问题占 0.81%,人格尊严问题占0.46%,其他问题占14.67%。由此可知,产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

在具体商品投诉中,投诉量居前几位的分别为(如图2所示):通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。

其中,汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年第三位。新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施,其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利,加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,使得汽车产品消费者维权意识逐步提高,其直接体现在投诉比重增加。从数据和相关记录来看,汽车销售及维修服务满意度仍然偏低。根据2014年全国消协受理投诉统计表显示(如图3所示),交通工具类投诉案例中,质量问题达到了45.21%,合同和售后服务紧随其后,分别为18.63%和15.95%。

回顾消费的发展趋势,被人提到最多的就是互联网。无论是远程消费还是互联网金融,几乎无人不提“互联网思维”。因此,在新的技术环境和文化潮流下,企业和消费者的关系应该重塑。

细看互联网技术,会发现互联网最大的趋势是移动化,人们越来越倾向于在手机端和平板端进行搜索、购物、支付、浏览资讯、收发消息,乃至于分享生活。

由此带来的消费关系新常态有三个方面:消费的个性化、消费平台在商业竞争中的决定性作用和信息共享对消费心理的影响加强。

在目前的服务投诉中,投诉量居前几位的分别为(如图4所示):远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先,投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增,根据2014年服务大类投诉数据(如图5所示),与2013年相比,互联网服务从第四位升至第二位,成为消费者投诉的热点问题。在当下人们的消费习惯中,消费过程的主导权开始向消费者倾斜,人们可以通过网络主动对商家进行筛选,还能订制更个性化的产品和服务。

因此,在移动互联网时代,在多行业、跨行业融合发展状况下,要依据消费关系的变化趋势塑造消费关系“新常态”,紧跟中国乃至世界经济发展大势,从而把脉商业逻辑。

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